Fidéliser sans y passer ses soirées : email, SMS et le rôle du site

Attirer un nouveau client coûte cinq à sept fois plus cher que faire revenir un client existant. Pourtant la plupart des commerces n'ont ni la liste de leurs clients, ni le moyen de les recontacter. Le site peut être l'outil qui change cela, à condition de rester simple.

Collecter : au moment où le client est content

• La réservation ou le rendez-vous en ligne collecte naturellement l'email et le téléphone. C'est la source la plus riche.
• Le formulaire de contact ou de devis, idem.
• La caisse : « Voulez-vous recevoir nos nouveautés par email ? », avec une tablette ou un QR code vers une page d'inscription du site.
• Le Wi-Fi, les jeux-concours, la carte de fidélité numérique.

Dans tous les cas, pour envoyer des messages commerciaux à des particuliers, il faut leur accord explicite : une case à cocher non précochée, une phrase claire. Les contacts issus d'une réservation peuvent recevoir des informations liées à leur réservation sans accord supplémentaire, pas des promotions.

Le bon rythme

Un email par mois pour un commerce, un SMS par trimestre au plus. Au-delà, les désinscriptions grimpent et l'image se dégrade. Mieux vaut un message attendu que trois ignorés.

Quoi dire

Ce qui a changé et ce qui arrive : nouvelle carte, nouveaux horaires, produit de saison, événement, offre réservée aux inscrits. Une information, une image, un bouton. Pas de lettre d'information de 800 mots : personne ne la lit sur un téléphone.

Le SMS : rare et précieux

Taux de lecture proche de 100 %, donc à réserver aux messages qui méritent une interruption : rappel de rendez-vous, offre limitée, réouverture. Toujours avec la mention STOP.

Le site comme point d'entrée

Chaque message renvoie vers le site : la page menu, la réservation, le produit. Le site est l'endroit où l'action se fait ; l'email n'est que le rappel. Un site dont les pages sont à jour rend chaque campagne utile.

Mesurer simplement

Combien de réservations ou de demandes dans les 48 heures après un envoi. C'est le seul chiffre qui compte pour un commerce local, et votre espace de gestion le montre.

Les outils

Pour démarrer : l'export des contacts depuis votre espace, et un service d'emailing gratuit jusqu'à quelques centaines de contacts. Quand la liste grandit, un outil payant à quelques euros par mois. L'important est de commencer à collecter maintenant : la liste se constitue en mois, pas en jours.

Avec Joow

Les réservations, rendez-vous et demandes de devis alimentent votre espace avec les coordonnées des clients, exportables en CSV pour votre outil d'emailing. Les formulaires comportent la case d'accord pour les communications commerciales si vous l'activez.